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13/03/2019 - APAS Show 2018





A atenção continua a ser fundamental para conquistar o consumidor.



O Big Show do NRF Retail 2019 trouxe muitas lições que vão além do investimento em tecnologia. Essa é a impressão de Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, consultoria focada na cultura do cuidado. O especialista falou com o APAS Show Blog durante o evento "Cartaz NRF 2019 - Varejo PHD", no Rio de Janeiro. 



Saiani enfatiza que a tecnologia já é uma realidade nas lojas brasileiras e, nesse sentido, não somos deixados para trás no mercado norte-americano. No entanto, precisamos entender que não é apenas a inovação tecnológica que dita as regras nos pontos de venda. A atenção continua sendo uma parte essencial do processo para conquistar e reter o cliente. 



Nesta entrevista para o APAS Show Blog, Edmour Saiani mostra que é necessário ir além das aplicações e ferramentas tecnológicas, e destaca a importância, também, de ter um propósito bem definido. Caso contrário, o cliente escolherá o primeiro concorrente para apoiar uma iniciativa, movimento ou ideia.



APAS Show Blog: Qual é a mensagem que ficou clara na edição deste ano do Big Show da NRF Retail? 



Edmour Saiani: Gostaria de destacar uma coisa que já é mencionada na NRF todos os anos, mas agora vejo mais atenção em relação ao assunto. O setor de varejo e as empresas que o compõem têm o papel de melhorar o mundo e, neste ano, a questão foi mais acentuada. As pessoas estão prestando mais atenção à causa das empresas, um fenômeno que já foi um discurso da boca para o exterior. Se existem duas marcas que o consumidor gosta, mas apenas uma delas defende uma causa, hoje, sem dúvida, ele escolhe aquele que está comprometido com uma causa. 



APAS Show Blog: Como os supermercados podem aplicar essa ideia em seus pontos de venda, levando em conta toda a estrutura de grandes redes e pequenos varejistas?



Edmour Saiani: O supermercado é um dos estabelecimentos que mais impactam o cliente com uma experiência diferenciada. Por exemplo, se as lojas colocam pessoas ensinando consumidores a usar um determinado produto, com amor e atenção diferenciada, sem dúvida aumentará a margem desse produto. Com tantos produtos disponíveis para compra, hoje, o cliente quase precisa de um "manual de instruções". As lojas devem criar momentos para o cliente, pois as verdadeiras novidades não estão nos processos digitais, mas na forma como proporcionamos uma experiência para o consumidor. 



APAS Show Blog: Como podemos melhorar a experiência do consumidor no ponto de venda? 



Edmour Saiani: Há cerca de 10, há 15 anos, havia uma distância maior entre o varejo norte-americano e o brasileiro. Hoje, uma loja brasileira que apresenta boas soluções e ferramentas integradas pode ser comparada aos pontos de venda dos Estados Unidos. A cada dois meses trazer algo novo para a loja, seja na vitrine, no mix de produtos, ou na forma de entregar a experiência ao consumidor, pode ser uma boa maneira de criar um atrativo. Pense também no desenvolvimento de pontos focais que possam gerar conteúdo e divulgação espontânea e despertar o interesse do consumidor em fazer publicações positivas nas redes sociais. 



APAS Show Blog: Em que pontos ainda precisamos dar mais atenção?



Edmour Saiani: Precisamos ter mais cuidado, precisamente, de atenção. Parece-me que muitos gerentes e proprietários de supermercados não cuidam dessa parte como deveriam. Muitos ainda não se importam em contratar pessoas com o perfil indicado e percebem que não são muito bons em atender o consumidor. Um erro comum é uma loja que implementa tecnologia e ferramentas para melhorar a operação, mas no momento do atendimento não há continuidade na experiência e todo o investimento pode ir pelo ralo.



APAS Show Blog: Que experiências os supermercados podem desenvolver para se manterem atraentes?



Edmour Saiani: É necessário que os supermercados incorporem a atenção dada em setores ativos da loja, como açougues, padarias e peixarias, por exemplo. Nestes espaços, a possibilidade de personalização é infinita. No açougue, por exemplo, existe uma grande possibilidade de entrega personalizada do corte da carne. Entretenimento também não significa apenas degustar produtos. Por que não colocar alguém cozinhando dentro da loja em eventos diários, cada um para um perfil de consumidor diferente? Ações desse tipo, quando o consumidor sabe quando e o que vai encontrar, despertam interesse. Quem não tem motivo para ir à loja, vai tê-los.





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